Бизнес ФМ продолжает разбираться, как работает схема с так называемым «перехватом» клиентов: когда после того, как человек позвонил в какой-то сервис, его начинают одолевать звонками десятки конкурентов и кол-центров. Как они могут купить возможность позвонить чужому клиенту?
Фото: cookie_studio/magnific.com
Предприниматели говорят, что после обращения в сервис клиентам начинают звонить конкуренты и кол-центры. Операторы отрицают передачу номеров и объясняют это легитимным таргетингом и обезличенными данными.
Знакомая многим история: после звонка в автосервис или агентство недвижимости на следующий день разрывают звонки с незнакомых номеров. Бойкие голоса начинают: «Здравствуйте, вы интересовались...» — и предлагают какие-то услуги.
Недавно Бизнес ФМ рассказывала, что прокуратура взяла в работу жалобу петербургского предпринимателя, клиентов которого замучили звонками его конкуренты. Услышав по радио материал, в редакцию обратился слушатель, чья компания тоже страдает от этой проблемы. Александр Иванов — руководитель клиентского сервиса компании ZF, которая занимается ремонтом автоматических коробок передач, попытался разобраться, как конкурентам удается узнать номера его клиентов:
Александр Иванов руководитель клиентского сервиса компании ZF «Когда я являюсь именно корпоративным клиентом оператора, у меня есть личный кабинет. И в этом личном кабинете среди прочих услуг, дополнительных, платных, есть услуга «таргетинговая реклама». Можно заказать услугу либо «получение номеров», либо, например, «рассылку СМС по разным условиям»: по региону, по мужчинам, по женщинам. И среди условий отдельно есть возможность выбрать, например, определенные номера телефонов. И тогда, в первый раз, я понял: ой, какой хороший метод дополнительной рекламы: можно обзванивать входящие и исходящие телефоны на номера конкурентов. Когда я понял, что этим начинают пользоваться все больше и больше конкурентов, я попробовал бороться с этим, сменив оператора. Мне девушка из отдела рекламы рассказала, что да, действительно, мы можем вам выгружать телефоны каждый день в виде эксель-файла. Это не будут напрямую мобильные телефоны, потому что тогда это будет нарушение. Это будет набор неких как бы «подменных номеров», как есть такая возможность, например, на «Авито», когда ты звонишь на номер, но он не личный, он подменный. Это стоит примерно 50 рублей за один номер».
Как считает Иванов, продается не прямой номер клиента, звонившего в какую-то компанию, а возможность позвонить. С точки зрения закона разница есть — это не продажа личных данных, а результат одинаковый — звонки будут. Бизнес ФМ отправила запросы операторам, редакция получила ответы от «Мегафона», «Билайна» и Т2. Все они отрицают передачу номеров телефонов и говорят о наличии легитимных инструментов таргетинга. Как отметили в «Мегафоне», алгоритмы работают с обезличенными данными, анализируют, какие сайты посещает человек, геолокацию. И звонок человека на номер определенной компании тоже может быть фактором — но не единственным и зачастую не определяющим, уточнили в «Мегафоне»:
«Корреляция между звонком в компанию и последующим звонком от конкурента может возникать из-за того, что основной сигнал для таргетинга дают онлайн-действия клиента (поисковые запросы, изучение сайтов и карт), а звонок служит лишь дополнительным подтверждением интереса; при этом конкуренты могут запускать рекламу с широким набором критериев, учитывающих общую картину спроса».
В «Билайне» и Т2 подчеркивают, что работают строго по закону, занимаются легитимным таргетингом, а рекламные услуги оказываются на основе согласий пользователей. В запросе к операторам Бизнес ФМ спрашивала и о том, есть ли у них доступ к данным не только своих абонентов, но и других. И вот что говорят в операторе Т2:
«Надо понимать, что у спамеров есть различные источники получения баз для обзвонов, в том числе нелегитимные. Отвечая на вопрос про других операторов — нет, мы не можем организовать коммуникацию на номера, согласиями которых мы не обладаем. Но, увы, поставщик услуги может делать обзвоны и без согласия клиента, а оператор связи по закону должен довести звонок до получателя».
Это могло бы выглядеть как обычный маркетинговый инструмент, если бы не масштабы. Журналисты Бизнес ФМ испытали это на себе: после звонка одному из героев наших материалов наши телефоны оборвали его конкуренты — они были уверены, что звонят потенциальному клиенту. Как считает Александр Иванов из компании ZF, доступ к данным приобретают также кол-центры, которые начинают звонок, а «теплого» клиента переключают на заказчика:
«Но поскольку это разрослось и приняло такие извращенные формы, этих кол-центров, зарабатывающих на этом, не один, а, не знаю, 20. И получается, что 20 разных заказчиков пришли в свои фирмы, и после того, как на следующий день выгрузили список телефонов, кто звонил мне как клиенту, как сервису, разные сервисы начинают ему звонить друг за другом. Одному и тому же клиенту на следующий день начинают трезвонить одновременно разные кол-центры с одним и тем же вопросом: «Вы интересовались тем-то?» Дальше, как говорится, смотри по скрипту».
Остается вопрос: все это результат работы легальных маркетинговых алгоритмов операторов или спамеры используют слитые где-то базы? Ясно одно — техническая возможность дозвониться до человека, который только что проявил интерес к услуге, существует и активно продается. А предприниматели, чьих клиентов терроризируют звонками, не могут повлиять на это, даже если меняют оператора или номер.
