TelecomDaily: названы лучшие кол-центры по качеству сервиса

Сервисы оценивали по четырем основным критериям

Аналитическое агентство TelecomDaily провело независимый аудит качества работы кол-центров.

В рамках исследования сервисные кол-центры были разделены на три категории: экосистемные подписки, мобильная связь и домашний интернет и ТВ.

«Тайные покупатели совершили около тысячи вызовов в период с ноября 2024 года по март 2025 года, каждый из которых записывался. Для оценки качества работы применялась адаптированная для телефонных разговоров методика Servqual», — говорится в сообщении.

Кол-центры оценивали по четырем основным критериям: оперативность, грамотность, культура речи и вовлеченность оператора.

По результатам исследования в категории экосистемных подписок лучшими стали кол-центры МТС и «Сбера». В категории «Мобильная связь» — кол-центры МТС и «Билайна», в категории «Домашний интернет» — МТС и «Мегафона».

«Таким образом, МТС демонстрирует лучшее обслуживание по телефону, хотя разница с другими участниками рейтинга выражена в нескольких процентных пунктах. Это свидетельствует о том, что качество обслуживания в кол-центрах находится в приоритете у всех лидеров рынка», — отмечается в тексте.