Обновлено в 12:16

Александр — привилегированный клиент Сбербанка, дважды зарплатный. 500 тысяч рублей укладывается в его ежедневный лимит. 6 апреля он попытался их снять, но ничего не вышло, а счет заблокировали на двое суток.

На следующий день Александр пришел с паспортом в отделение «Сбера» и попытался обналичить хотя бы 250 тысяч. Кассир отсчитал деньги, после чего сообщил, что на этот раз внутренний ИИ заблокировал уже все счета. Продолжает Александр:

«Я пошел на следующий день в их головной офис, а там огромное количество таких же людей, как я. Там сидела женщина, которая сказала, что она в банке отвечает за безопасность. Я выслушал ее лекцию о том, что не надо отдавать деньги мошенникам. Но потом она мне почему-то сказала, что я должен ей показать мобильный телефон, чтобы она посмотрела, нет ли у меня от мошенников СМС. Я ей сказал, что это незаконное требование. Тогда она сказала, чтобы я дал ей телефоны своих родственников, которые могут подтвердить, на что я трачу деньги. На что я сказал, что я родственников не ставлю в известность. Она сказала: тогда мы вам не будем ничего разблокировать, пишите заявление. Я написал заявление о том, что я требую разблокировать. Я ушел, мне пришла СМС, что они до 15 апреля дадут ответ. Через день пришла СМС, что уже до 25 апреля».

В итоге ни покупки оплатить, ни в отпуск слетать, и кредитные карты пополнить невозможно. А за этим могут последовать штрафные санкции от самого же «Сбера». При попытке разрешить ситуацию по телефону начинается кафкианство: сотрудники банка извиняются, но повлиять на ситуацию не могут. Подсказать, кто может, тоже не в силах.

По словам Александра, в диалоге с ним представители банка ссылаются на 41-ФЗ, который направлен на борьбу с кибермошенничеством. Согласно ему, при подозрении, что снятие денег происходит не по доброй воле клиента, счет могут заблокировать на 48 часов. Но в данном случае клиент и добрую волю подтвердил, и двое суток уже давно истекли.

Юридически в этой ситуации сразу видно противоречие, указывает управляющий партнер Goltsblat Partners, профессор ВШЭ РФ Андрей Гольцблат:

Андрей Гольцблат управляющий партнер Goltsblat Partners, профессор ВШЭ «Если это блокировка, это не может быть 41-ФЗ. Значит, антиотмывочный 115-ФЗ, а не мошеннический. Поэтому первое, что надо сделать, — это понять, на основании какого закона заблокировали. На основании 41-ФЗ вообще-то не блокируют счета. Алгоритмы искусственного интеллекта могли перепутать законы и истолковать снятие большой суммы наличных как мошеннические действия, с одной стороны, а с другой — антиотмывочные либо террористические, и заблокировать на этом основании счета. Я думаю, что проблема — с искусственным интеллектом, если он вовлечен в эти процессы, поскольку для него вопросы блокировки и охлаждения могут быть не совсем понятны. И я думаю, что здесь произошел сбой как раз на моменте оценки действия данного лица».

В Сбербанке на вопрос, какие юридические основания лежат в основе подобных блокировок, Бизнес ФМ не ответили. Пресс-служба ограничилась комментарием о том, что банк принимает все необходимые меры для противодействия мошенничеству и пригласит клиента на личную встречу для выяснения обстоятельств.

Позднее в пресс-службе Сбербанка в ответ на запрос Бизнес ФМ сообщили, что счета клиента разблокированы.

В марте ЦБ призывал банки более внимательно относиться к попавшим под блокировку клиентам. В числе рекомендаций были незамедлительное уведомление клиента о блокировке счета и возможность дистанционной связи с банком. Отдельно в ЦБ подчеркнули важность подробного разъяснения банком причин блокировки и алгоритма ее снятия. Чего в данном случае клиент пытается добиться уже не первый день.