В редакцию «Бизнес FM» написал покупатель ноутбука на маркетплейсе Ozon. Уже месяц он не может вернуть его обратно продавцу и получить назад свои деньги — 42 тысячи рублей. Продавец не принимает возврат из-за того, что покупатель вскрыл коробку, чтобы осмотреть ноутбук, и при этом сорвал пломбу — специальную наклейку на коробке.
Но осмотреть товар другим способом покупатель никак не мог. Кто в этой истории прав, а кто злоупотребляет?

«Вы вскрыли пломбу на коробке. Нарушен товарный вид упаковки, поэтому вернуть его нельзя». Ответы с такими формулировками герой этой истории Богдан получает от продавца на Ozon уже месяц. Сроки возврата, положенные по закону, давно прошли.
По словам покупателя, в пункте выдачи заказов он осмотрел товар бегло, ПВЗ заканчивал работу. Поинтересовался у сотрудницы, сможет ли он вернуть гаджет в течение двух недель, если его что-то не устроит? Получив утвердительный ответ, ушел домой с покупкой. А там, после вскрытия коробки и детального осмотра, пришел к выводу, что ноутбук ему не подходит. Сам товар не эксплуатировал. Не понравилось качество пластика.

Заказал на Ozon другой гаджет. Дождавшись его, начал оформлять возврат первого. Но что-то пошло не по плану, говорит Богдан:

«Я оформил заявку на возврат в личном кабинете, приложил фотографии, указал причину «не подошел» — мне пришел отказ. Оформил заявку повторно, и мне начали приходить ответы: «Вы вскрыли картонную коробку, разорвав пломбу; наличие целой пломбы дает гарантии, что ноутбук новый», — то есть отказ потому, что я вскрыл коробку, разорвав пломбу. На мои вопросы, как я могу ознакомиться с товаром, вытащить его из коробки, не разорвав эту единственную пломбу, которая и скрепляет коробку, препятствует ее открытию, никакого логического ответа я не получал. Они мне отвечают: «Пломба — важная часть упаковки сложной техники, ее вскрытие делает возврат по причине «не подошел» невозможным». Несколько моих заявок были отклонены. Я не вскрывал сам ноутбук, его внутренности, я просто его достал из коробки! Но коробка даже имеет такую конфигурацию, что у нее открытие только в одном месте: нужно надрезать эту пломбу, отвернуть язычок и вытащить ноутбук из коробки»

По словам покупателя, его аргументы о том, что по-другому упаковка не могла открыться, игнорируются. И вообще, переписка местами похожа на общение с ботом, а не с реальным специалистом. Решить этот конфликт теперь можно только в суде. Налицо недобросовестное поведение продавца, но у суда появятся вопросы и к покупателю, считает ведущий юрист общества защиты прав потребителей Олег Фролов:

— Потребитель берет кота в мешке, если не будет вскрывать. Это добросовестность потребителя и его обязанность — проверить, что находится в этой коробке. Продавец в этой ситуации ведет себя недобросовестно. Он вправе отказать, если будут установлены следы эксплуатации, не коробки, а именно товара. Естественно, если он порвал эту коробку, вопрос здесь еще спорный, каждый судья расценивает эту ситуацию по-разному. Но в данном случае потребитель абсолютно прав. Продавец не предоставил ему возможности иным образом удостовериться, что он получил. Если бы он что-то нарушил, целостность, начал вскрывать сам ноутбук, отклеивать какие-то ярлыки на самом ноутбуке, — это будет нарушением. А то, что продавец заклеил сам коробку, это грубое нарушение закона о защите прав потребителей.

—Тогда скажите, вот сейчас что делать? Прошел уже месяц с момента покупки.

— Теперь только в судебном порядке доказать, что продавец действует неверно. Суд установит, потребитель попользовался товаром и хочет вернуть или продавец изначально не хотел, чтобы покупатель мог воспользоваться правом на возврат товара.

«Бизнес FM» направила запрос в компанию Ozon. На момент публикации статьи редакция ответа не получила. По словам покупателя, случай его не уникальный.

За время переписки с маркетплейсом у него появились еще несколько товарищей по несчастью, которые так и не смогли вернуть товар, вскрыв упаковку. И в каждом случае коробку возможно было открыть только с одной стороны.